SK텔레콤이 최근 발생한 해킹 사고 이후 유심(USIM) 교체 작업을 대대적으로 진행한 가운데, 현재까지 가입자 870만명이 유심을 교체한 것으로 집계됐다.
유심 교체 수요가 몰리며 하루 평균 30만명 이상이 교체에 참여하고 있고, 회사 측은 오는 19일까지 교체 작업을 사실상 마무리하겠다는 계획이다.
18일 SK텔레콤에 따르면 전날 하루 동안 유심을 교체한 고객은 약 30만명에 달한다.
누적 유심 교체 수치는 870만명을 넘었으며, 현재 교체 예약 상태인 고객은 126만명이다.
이 가운데 60만명은 예약 후 1주일 이상 매장을 방문하지 않은 고객으로, 회사 측은 이들을 제외하면 60만명가량이 실제 교체 대상에 해당한다고 분석했다.
이러한 속도라면 18일과 19일 이틀 동안 집중적인 교체 작업을 통해 예약 고객의 유심 교체를 대부분 완료할 수 있을 것으로 예상된다.
특히 징검다리 휴일로 인해 일시 주춤했던 교체 작업이 16일부터 다시 속도를 내기 시작하면서, 전체 교체 작업 마무리에 가속이 붙고 있다.
SK텔레콤은 유심 교체 작업이 정점을 지나자 고객 응대를 위한 디지털 전환에도 박차를 가하고 있다.
이날 새롭게 공개한 T월드 ‘챗봇’ 서비스는 eSIM(이심) 가입 절차를 포함한 다양한 고객 지원 기능을 갖췄다.
기존 물리적 유심 교체와 함께 이심 활성화 수요가 증가하고 있어, 보다 간편한 디지털 안내가 필요하다는 판단이다.
챗봇은 고객 단말의 종류와 와이파이(Wi-Fi) 연결 여부에 따라 맞춤 안내를 제공한다.
자연어 이해(NLU) 기술과 거대언어모델(LLM) 기반의 검색 증강 생성(RAG) 기술이 적용돼 복잡한 문의도 신속하고 정확하게 대응할 수 있다.
이를 통해 유심 보호 서비스 가입 여부나 교체 여부 등도 대화를 통해 바로 확인할 수 있다.
또한 해킹 사고 관련 고객 문의 대응은 물론, 데이터 선물하기, 실시간 요금 조회, 로밍 요금제 추천 및 가입 같은 주요 기능도 자동으로 처리할 수 있도록 챗봇이 설계돼 있다.
현재 SK텔레콤은 신규 유심 영업을 중단한 상태로, 이심 신규 가입만 가능하다. 이 같은 조치는 유심 교체 수요에 집중하기 위한 조치로 해석된다.
업계에서는 이번 유심 교체 대규모 진행과 AI 챗봇 시스템 도입이 향후 SK텔레콤 고객센터의 디지털 전환을 가속화하는 계기가 될 것으로 보고 있다.
무엇보다 해킹 사고로 흔들린 고객 신뢰 회복을 위한 빠른 대응이 성패를 좌우할 것으로 보인다.
김용현 ([email protected])
같은 주제 기사 모아보기
주요 이슈 관련 기사 더 보기
댓글을 남기려면 로그인 해주세요.