KT, ‘KT통화매니저’ 신기능 도입…민원 응대 상담원 보호 강화

KT는 인공지능(AI) 고객상담 서비스 ‘KT통화매니저’ 에 상담원 보호를 위한 발신 통화 종료 기능을 추가했다고 25일 밝혔다.

KT통화매니저 는 영업, 마케팅, 민원 대응, 고객 상담 등 유선전화 업무를 PC와 앱으로 통합 관리하는 서비스다.

이번에 도입된 기능은 발신 통화가 과도하게 길어지거나 폭언이 발생할 경우 경고 멘트를 송출한 뒤 통화를 자동 종료한다.

별도의 장비 없이 소프트웨어 설치만으로 적용 가능하며, 상담원의 정서적 부담을 줄이고 민원 대응 분쟁을 예방하는 것을 목표로 한다.

KT는 6월 공공기관을 대상으로 이 기능을 시범 운영했다.

지자체 산하 신용보증재단에서는 대출 상담과 보증 안내 등 발신 콜백 업무가 많은 특성상 녹취와 객관성 확보에 유용하다는 평가를 내놨다.

교육지원청 학교폭력예방센터는 학부모 상담이 장시간 이어질 경우 담당자의 피로가 누적되는 문제를 지적하며, 지정 시간 초과 시 통화 종료 기능이 업무 효율성을 높였다고 밝혔다.

KT는 민원 처리 결과 안내, 인허가 통보 등 직접 전화를 걸어야 하는 업무에서 상담원 보호의 필요성이 계속 제기돼 왔다 전했다.

기업은 이번 기능이 정서적 부담이 큰 민원 응대 상황에서 예방 중심의 실질적 보호 수단이 될 것이라고 설명했다.

정부는 2025년부터 민원서비스 종합평가 항목에 ‘전수 녹음’과 ‘통화 종료 기능’ 이행 여부를 포함시켰다.

각 기관은 이에 맞는 보호 조치를 수행해야 한다.

KT통화매니저는 이러한 법적 기준을 충족하는 동시에 실제 활용성을 갖춘 솔루션으로, 기관별 맞춤형 설정을 제공한다.

강이환 KT 소상공인사업본부장은 “이번 기능 고도화는 정부 정책에 부합하면서도 실제 현장의 어려움을 줄일 수 있는 기술적 보호 조치”라 전했다.

그는 “공공기관, 교육기관, 소상공인 등 민원 응대가 필요한 모든 곳에서 안전하고 효율적인 소통 환경을 만들 수 있도록 지속 지원하겠다”고 말했다.