KB국민은행, 영상통화 본인확인 시간 대폭 축소…야간·주말 이용 중단

KB국민은행이 다음 달부터 비대면 본인확인을 위한 상담원 영상통화 운영 시간을 크게 줄인다. 비대면 금융 이용이 늘어나는 가운데, 이용자 불편이 불가피할 것이라는 우려가 나온다.

6일 금융권에 따르면 KB국민은행은 오는 3월 2일부터 본인확인 절차 중 ‘영상통화 인증’ 서비스 운영 시간을 평일 오전 9시부터 오후 6시까지로 제한한다. 이에 따라 평일 야간은 물론 주말과 공휴일에는 영상통화 인증 서비스를 이용할 수 없게 된다.

현재 KB국민은행의 영상통화 본인확인 운영 시간은 평일 오전 8시부터 오후 10시까지, 주말·공휴일은 오전 9시부터 오후 6시까지다. 다음 달부터 운영 시간이 대폭 축소되는 셈이다.

비대면 계좌 개설 시에는 우선 얼굴 촬영을 통해 본인이 직접 거래하고 있는지를 확인한 뒤, 다른 은행 계좌 인증이나 상담원과의 영상통화를 통해 추가 본인확인을 받아야 한다. 특히 처음으로 은행 계좌를 개설하는 고객은 영상통화가 가능한 시간에만 비대면 실명확인이 가능해, 이번 조정의 영향을 직접적으로 받게 된다.

본인확인 2단계 절차의 이용 가능 시간이 줄어드는 만큼, 직장인이나 주말 이용자들의 불편이 커질 수 있다는 지적이 나온다.

KB국민은행 관계자는 “얼굴 촬영 등 안면인식 기술이 고도화되면서 인증 방식의 특성과 운영 여건을 고려해 일부 조정을 결정했다”고 설명했다.

다른 시중은행들과 비교하면 차이는 더욱 뚜렷하다. 신한은행은 영상통화 본인확인을 평일과 주말 모두 오전 9시부터 오후 9시까지 운영하고 있다. 우리은행은 평일 오전 9시부터 오후 8시까지, 주말·공휴일에는 정오부터 오후 5시까지 영상통화 인증이 가능하다.

하나은행은 시중은행 가운데 처음으로 비대면 실명확인 얼굴인증 서비스를 도입해 운영 중이다. AI를 활용해 즉시 본인 여부를 확인하는 방식으로, 상담원과의 영상통화 없이도 24시간 이용할 수 있다. 다만 은행 영업시간 중에는 영상통화 인증도 병행하고 있다.

금융권에서는 영상통화 인증에 상담원 연결이 필수적인 만큼, 운영 시간 축소가 인건비 절감과 비용 효율화 차원이라는 분석도 나온다. 최근 은행권 전반에서 AI 상담사 도입 등 ‘무인화’ 흐름이 가속화되고 있기 때문이다.

실제로 2020년부터 지난해 상반기까지 5대 은행(KB국민·신한·우리·하나·NH농협)의 콜센터 직원은 총 1만1955명이 퇴직한 것으로 집계됐다. 은행별로는 우리은행이 3181명으로 가장 많았고, 신한은행(2516명), NH농협은행(2197명), KB국민은행(2157명), 하나은행(1904명) 순이었다.

한편 KB국민은행은 올해 상반기 중 AI를 활용해 영상 속 고객 얼굴과 신분증 사진을 실시간으로 비교·검증하는 안면인식 기술을 도입할 계획이다.

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