카카오뱅크, 청각장애인 위한 ‘AI 수어 상담 서비스’ 정식 도입

카카오뱅크가 청각장애인 고객의 금융 접근성을 높이기 위해 ‘AI 수어 상담 서비스’를 정식 출시했다.

카카오뱅크는 19일, 청각장애인 고객이 보다 편리하게 금융 서비스를 이용할 수 있도록 AI 기반 수어 상담 서비스를 앱 내 고객센터에 도입했다고 밝혔다. 해당 서비스는 지난해 12월 23일 챗봇과 검색 기능을 통해 시범 운영을 시작한 뒤, 이날부터 정식 서비스로 전환됐다.

이용 방법은 간단하다. 카카오뱅크 앱 고객센터 메뉴에서 ‘수어 상담’을 선택하거나, AI 검색 창에 관련 키워드를 입력하면 된다. 별도의 전용 기기 없이 스마트폰만 있으면 시간과 장소에 구애받지 않고 이용할 수 있다.

이번 서비스는 청각장애인에게 가장 익숙한 언어가 텍스트가 아닌 수어라는 점에 착안해 기획됐다. 수어는 국문과 문법 체계가 달라 텍스트 위주의 금융 안내로는 전문 용어나 복잡한 절차를 이해하기 어렵다는 점에서, 정보 접근성의 격차가 꾸준히 제기돼 왔다.

카카오뱅크는 은행권 최초로 모바일 앱 내 자주 묻는 질문(FAQ)을 수어 상담으로 제공한다. 이를 통해 계좌 개설, 카드 발급, 앱 이용 방법 등 주요 금융 문의를 수어로 확인할 수 있도록 했다.

서비스 정확도를 높이기 위해 자연어 처리(NLP) 모델을 적용해 한국어 질문과 답변을 수어 문법에 맞는 구조로 자동 변환했다. 방대한 금융 정보를 수어 체계에 맞게 재구성했으며, 모든 콘텐츠는 수어 전문가의 교차 검증을 거쳐 신뢰도를 확보했다.

또한 생성형 AI 기반 실사형 아바타를 도입해 이용 경험을 강화했다. 수어는 손동작뿐 아니라 표정과 시선, 입 모양 등 비수지 신호가 중요한 만큼, 실제 사람과 유사한 아바타를 통해 보다 자연스럽고 직관적인 소통 환경을 구현했다.

카카오뱅크는 “장애 유무와 관계없이 누구나 금융 정보를 쉽게 이해하고 이용할 수 있도록 AI 수어 상담 서비스를 마련했다”며 “앞으로도 기술을 기반으로 한 접근성 혁신을 확대해 포용 금융을 실천해 나가겠다”고 밝혔다.