신한라이프, 70세 이상 고객 맞춤 ‘시니어 콜센터’ 운영

신한라이프 는 고령층 고객의 디지털 이용 불편을 해소하고 상담 접근성을 높이기 위해 ‘SOL메이트 시니어 콜센터’를 정식 오픈하고 맞춤형 상담 서비스를 본격 운영한다고 4일 밝혔다.

이번에 개설된 시니어 전용 콜센터는 디지털 기술에 익숙하지 않은 70세 이상 고객이 보다 쉽게 보험 상담을 받을 수 있도록 설계됐다.

복잡한 자동응답시스템(ARS)을 거치지 않고 전문 상담사와 즉시 연결되는 방식으로, 고객의 불편을 줄이는 데 초점을 맞췄다.

상담 이력이 있는 고객의 경우, 직전 통화를 담당했던 상담사가 우선 배정돼 연속성 있는 상담이 가능하다.

이로 인해 고객 이해도와 만족도가 동시에 향상될 것으로 기대된다.

만약 모든 상담원이 통화 중인 경우에는 콜백 기능을 통해 고객이 기다리지 않고 상담을 받을 수 있도록 했다.

신한라이프는 시니어 고객 대상 서비스 품질을 높이기 위해 시니어 전문 상담사 인증제를 도입했다.

또한 고령층 고객과의 효과적인 커뮤니케이션을 위해 상담사 교육 과정도 별도로 운영 중이다.

이 과정을 통해 전문성을 갖춘 인력을 지속 양성하고 상담 방식의 품질도 점차 개선할 방침이다.

이와 함께 시니어 고객을 위한 개인 맞춤형 계약 관리 서비스도 강화된다.

예를 들어, 연금보험 가입자에게는 연금 수령 전 상품 설명을 사전에 제공하며, 장기 미접촉 고객에게는 미청구 보험금 확인과 헬스케어 서비스 안내 등 선제적 알림 서비스를 제공한다.

신한라이프 관계자는 “기술의 발전에 따라 점점 더 빠른 속도의 디지털 전환이 진행되고 있지만 여전히 많은 시니어 고객분들이 사람과의 직접 소통을 선호한다"며 "앞으로도 고객 입장에서 불편을 최소화하고 더 편리한 보험서비스를 제공해 나가도록 최선을 다하겠다”고 말했다.

‘SOL메이트 시니어 콜센터’는 기존 고객센터 번호를 그대로 사용하며, 평일 오전 9시부터 오후 8시까지 운영된다.

향후 상담 수요에 따라 운영 시간과 규모 확대도 검토될 예정이다.

다른기사보기

배동현([email protected]) 기사제보