오아시스마켓 AI 고객센터 도입…대기 0초 상담, 무엇이 달라졌나

핵심요약

기사 핵심 요약

오아시스마켓이 AI 고객센터 ‘메이(MAY)’를 도입해 상담 대기 없이 즉시 문제 해결이 가능한 시스템을 구축했다. 주문 자동 인식과 환불 처리, 선제 대응 기능을 통해 고객서비스를 자동화에서 ‘능동형’으로 전환했다.

• AI 고객센터 도입으로 상담 대기시간 ‘0초’ 구현
• 주문 자동 인식 기반 환불·배송 문제 처리
• 문의 전에 대응하는 ‘능동형 고객서비스’ 전환

오아시스마켓이 AI 고객센터를 도입하며 고객 상담 방식에 변화를 예고했다. 대기 없이 즉시 응답하고 문제를 먼저 해결하는 구조가 핵심이다.

AI 고객센터란 무엇인가…기존 상담과 차이

AI 고객센터는 인공지능이 고객 문의를 이해하고 상담과 문제 해결을 자동으로 처리하는 시스템이다. 오아시스마켓은 자체 개발한 AI 비서 ‘메이(MAY)’를 통해 이를 구현했다.

기존 고객센터는 상담원 연결까지 대기 시간이 발생하는 구조였다. 반면 이번 시스템은 전화를 걸면 즉시 AI가 응답하고, 음성 기반으로 문제 해결까지 이어진다.

즉, 기존 ‘대기 후 상담’에서 ‘즉시 해결’로 구조가 바뀐 것이 핵심이다. 이는 고객 경험 측면에서 시간을 줄이는 방향으로 설계된 변화다.

AI 비서 ‘메이’ 기능…환불부터 배송 문제까지 자동 처리

AI 고객센터 ‘메이’는 고객의 자연어를 이해하고 주문 데이터를 기반으로 문제를 해결한다.

예를 들어 “계란이 깨졌다”거나 “우유가 상했다”고 말하면 최근 3일 주문 내역에서 해당 상품을 자동으로 식별한다. 이후 환불 절차를 안내하며, 환불 비율도 고객이 직접 설정할 수 있도록 했다.

배송 문제도 자동 대응한다. 상품 누락이나 오배송 상황에서 상품명을 언급하면 AI가 상황을 인식하고 해결 방안을 제시한다.

이 과정에서 고객이 주문 내역을 직접 찾거나 상세 설명을 할 필요가 줄어든다.

능동형 고객서비스 전환…왜 중요한가

이번 시스템의 핵심은 ‘능동형 고객서비스’다. 이는 고객 문의 이후 대응하는 방식이 아니라, 문제를 먼저 인식하고 해결 방향을 제시하는 구조를 의미한다.

AI 고객센터는 고객 발화를 기반으로 상황을 분석하고, 필요한 조치를 먼저 안내하는 방식으로 작동한다. 단순 자동 응답을 넘어 실제 문제 해결까지 연결되는 점이 특징이다.

이러한 변화는 고객 경험 경쟁이 중요한 커머스 환경에서 서비스 속도와 편의성을 동시에 개선하려는 시도로 해석된다.

테크 커머스 확대…온·오프라인 기술 적용

오아시스마켓은 이번 AI 고객센터 도입을 시작으로 기술 기반 커머스 전환을 확대할 계획이다. 앞서 오프라인 매장에는 AI 무인 계산 시스템 ‘루트(Route) 100’을 도입한 바 있다.

향후 온·오프라인 전반에 AI 기술을 적용해 운영 효율과 고객 경험을 동시에 개선하겠다는 전략이다.

한눈에 정리하면, 이번 변화는 “AI를 통해 상담 대기 시간을 없애고, 고객 문제를 선제적으로 해결하는 서비스 구조”로의 전환이다.

자주 묻는 질문

AI 고객센터는 무엇인가요?

인공지능이 고객 문의를 이해하고 상담과 문제 해결을 자동으로 처리하는 시스템입니다.

기존 고객센터와 무엇이 다른가요?

상담원 대기 없이 즉시 응답하며, 문제 해결까지 AI가 직접 진행합니다.

AI 고객센터 어떤 기능이 제공되나요?

주문 자동 인식, 환불 처리, 배송 문제 대응 등 다양한 기능이 포함됩니다.