제주항공(089590)이 대규모 특가 항공권을 일방적으로 취소하면서 소비자들의 원성이 거세지고 있다.
27일 항공업계에 따르면 제주항공은 오는 10월부터 내년 3월까지 운항 예정이던 괌 등 일부 국제선 특가 항공편에 대해 ‘사업계획 변경’을 이유로 결항 및 취소 처리를 진행한다고 예매자들에게 안내했다.
이 같은 조치로 수많은 예매자들의 여행 일정이 무산되며 항의가 이어지고 있다. 온라인 커뮤니티와 SNS에는 불만 글이 쏟아지고 있다.
한 이용자는 “이미 숙소와 렌터카까지 예약했는데 비행기만 날아갔다”며 “환불은 가능하다지만 나머지 손해는 어쩌란 말이냐”고 토로했다.
또 다른 소비자는 “취소 환불은 해준다지만 이미 예약한 호텔과 현지 투어는 환불 불가라 수백만 원의 손실을 떠안게 됐다. 이런 피해를 누가 책임지느냐”고 분개했다.
여름 성수기를 놓친 뒤 어렵게 가을 여행을 계획했다는 한 소비자도 “겨우 잡은 일정이 하루아침에 무산됐다”며 “여행사를 통해 예약해 직접 취소조차 못 하고 발만 동동 구르고 있다”고 호소했다.
고객센터 응대에 대한 불만도 폭증하고 있다. 소비자들은 “전화는 수십 번 걸어도 받지 않고, 챗봇은 복사한 답변만 되풀이한다”며 “소비자를 전혀 고려하지 않은 무책임한 행태”라고 비판했다.
실제로 고객센터와 연결됐다는 일부 소비자들은 “다른 노선으로의 변경은 불가하며, 취소 신청을 직접 해야 환불받을 수 있다”는 안내만 받았다고 전했다.
이 과정에서 별도의 보상은 없고 ‘죄송하다’는 말뿐이라는 점에서 분통을 터뜨리고 있다.
업계에서는 저비용항공사(LCC)의 무리한 특가 판매와 탄력적 노선 운영이 결국 소비자 피해로 이어졌다는 지적이 나온다.
전문가들은 “특가 항공권을 대규모로 판매해 소비자를 유치한 뒤 운영상의 사정을 이유로 일방적으로 취소하는 것은 소비자 신뢰를 크게 훼손하는 행위”라고 꼬집었다.
제주항공은 이번 항공권 취소 사태와 관련해 조만간 공식 입장을 밝힐 예정이지만, 이미 신뢰 타격은 피하기 어렵다는 분석이다.
김용현 ([email protected])
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