상담사 폭언 민원 논란, 5분 40초간 욕설 32차례·협박성 발언…고객응대근로자 보호는

핵심요약

기사 핵심 요약

방송국 상담사가 약 5분 40초 동안 32차례가량 욕설과 협박성 발언을 들었다고 밝혔다. 반복 민원과 상담사 보호 규정의 실효성도 함께 쟁점이 됐다.

• 약 5분 40초 통화에서 32차례가량 반복됐다는 욕설과 협박성 발언
• 관련 상담 기록 약 40건에도 반복됐다고 주장된 악성 민원
• 산업안전보건법이 규정한 고객응대근로자 건강장해 예방·사후 보호조치

상담사 폭언 민원, 5분 40초 동안 욕설 32차례 주장

지상파 방송국에서 시청자 의견을 받는 상담사 A씨가 반복적인 악성 민원으로 인한 고충을 공개했다. 관련 내용은 2026년 9월 28일 알려졌다.

A씨 설명에 따르면 사건은 한 중년 여성이 특정 트로트 가수와 관련된 내용을 제보하겠다며 방송국에 전화하면서 시작됐다. A씨는 상담 내용을 뉴스 제보에 해당한다고 판단해 별도의 제보 방법을 안내했다.

그러나 이후 통화 분위기가 급격하게 달라졌다. 상대방은 반말과 고성을 이어갔고 상담사를 향한 모욕적인 표현도 반복한 것으로 공개됐다.

민원인 욕설 32차례, 협박성 발언까지 이어졌다

A씨가 밝힌 통화 시간은 약 5분 40초다. 이 시간 동안 욕설이 약 32차례 반복됐다는 것이 A씨의 설명이다.

공개된 통화 내용에는 상담사의 가정교육을 문제 삼거나 왜 자신에게 공손하게 대하지 않느냐는 취지의 발언이 포함됐다. 단순히 불만을 강하게 표현하는 수준을 넘어 상담사 개인을 향한 모욕성 발언이 반복된 것이다.

특히 상대방은 치아를 뽑겠다는 취지의 말까지 한 것으로 전해졌다. 이 발언의 구체적인 법적 성격은 전체 통화 맥락과 실제 위험성 등을 따져야 하지만 상담사 입장에서는 위협으로 받아들일 수 있는 표현이었다.

상담사 통화 종료 요청에도 폭언 계속

A씨는 통화 과정에서 상대방에게 욕설이 이어지면 상담을 계속하기 어렵다고 알렸다. 통화를 종료해달라고 요청하고 신고 가능성도 안내했다.

그러나 상대방은 신고해보라는 취지의 말을 하며 폭언을 계속한 것으로 공개됐다. 경찰이 도와줄 것 같으냐는 식의 발언도 이어졌다고 한다.

여기서 중요한 점은 상담사가 일방적으로 아무 대응도 하지 않았던 상황은 아니라는 것이다. A씨는 종료 의사를 밝혔지만 내부 상담 절차와 반복되는 상대방의 발언 속에서 즉시 통화를 끝내기 어려웠다고 설명했다.

악성 민원 상담 기록 40여 건, 이번이 처음 아니었다

A씨 주장에 따르면 해당 민원인의 전화는 이번 한 차례로 끝난 문제가 아니었다. 이전에도 특정 가수나 연예인과 관련된 내용을 제보한다는 이유로 상담사들에게 전화를 걸었다고 한다.

관련 상담 기록만 약 40건에 달했다는 것이 A씨의 설명이다. 이 과정에서 다른 상담사들에게도 욕설이나 협박성 발언이 있었다고 주장했다.

다만 이 40여 건 모두가 동일한 수준의 폭언 통화였다고 단정해서는 안 된다. 확인되는 것은 관련 상담 기록이 약 40건이고, A씨가 이전에도 반복적인 문제 행동이 있었다고 설명했다는 점이다.

방송국 VVIP 분류, 반복 민원인을 관리한 내부 방식

방송국 내부에서는 해당 민원인을 ‘VVIP’라는 용어로 분류해 관리하고 있었다고 A씨는 밝혔다. 일반적으로 좋은 고객을 뜻하는 표현과는 반대로 반복적인 민원과 욕설 등으로 장기 수신 차단 검토가 필요한 사람을 지칭하는 내부 표현이었다는 설명이다.

이미 반복 민원 가능성을 조직이 알고 있었다는 의미다. 실제로 장기적인 전화 차단 조치가 여러 차례 이뤄진 적도 있었다고 한다.

하지만 완전한 차단은 어려웠다고 A씨는 설명했다. 전화번호 변경이나 다른 방식의 접촉 가능성, 내부 업무 시스템 등의 문제로 지속적인 대응 부담이 남아 있었던 것으로 보인다.

상담사 폭언 대응 규정, 세 차례 종료 안내가 쟁점

A씨가 가장 답답함을 토로한 부분 가운데 하나는 통화 종료 규정이다. 그의 설명에 따르면 상담사가 욕설을 들어도 내부 규정상 세 차례 이상 통화 종료를 안내해야 실제 전화를 끊을 수 있었다.

이 규정의 취지는 상담사가 임의로 민원을 중단하지 않도록 절차를 두는 데 있을 수 있다. 그러나 명백한 폭언이나 위협성 발언이 반복되는 상황에서도 동일한 절차가 적용된다면 상담사가 불필요하게 폭언에 더 오래 노출될 수 있다는 문제가 생긴다.

실제 해당 규정이 모든 상황에서 예외 없이 적용되는지, 별도의 긴급 종료 기준이 있는지는 공개된 내용만으로 확인되지 않았다. 따라서 규정 자체가 법 위반이라고 단정하기보다는 상담사 보호 관점에서 적절한 예외 절차가 마련돼 있는지 확인할 필요가 있다.

고객응대근로자 산업안전보건법, 폭언 보호 의무 명시

현행 산업안전보건법 제41조는 고객응대근로자를 고객의 폭언과 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위로부터 보호하도록 규정하고 있다.

전화 상담사도 대표적인 비대면 고객응대근로자에 포함될 수 있다. 정부 공식 안내에서는 콜센터 상담사처럼 전화를 통해 고객을 상대하며 서비스를 제공하는 근로자를 고객응대근로자의 사례로 제시하고 있다.

따라서 사업주는 고객이 폭언을 하지 않도록 요청하는 음성 안내나 문구를 마련하고, 고객응대 업무 매뉴얼과 관련 교육 등을 제공하는 방식으로 건강장해 예방조치를 해야 한다.

상담사 보호조치, 통화 종료만이 전부는 아니다

고객의 폭언으로 건강장해가 발생했거나 발생할 현저한 우려가 있다면 사업주의 역할은 단순히 전화를 끊게 하는 데서 끝나지 않는다.

정부 안내 기준으로는 업무의 일시적 중단 또는 전환, 휴게시간 연장, 치료와 상담 지원 등이 보호조치에 포함된다. 근로자가 폭언과 관련해 고소·고발 또는 손해배상청구 등을 진행하는 경우 필요한 지원도 조치 범위에 들어갈 수 있다.

따라서 상담사 보호 문제를 평가하려면 ‘전화를 몇 번 만에 끊었느냐’만 볼 것이 아니라 폭언 이후 충분한 휴식이 제공됐는지, 반복 민원으로부터 분리됐는지, 상담이나 법적 대응을 지원했는지 등을 함께 살펴봐야 한다.

상담사 악성 민원, 회사 보호조치 충분했는지는 별도 판단

이번 사례에서 회사가 산업안전보건법상 의무를 실제로 위반했다고 바로 결론 내릴 수는 없다. 방송국이 어떤 예방교육을 했고 어떤 휴식이나 상담 지원을 제공했는지 전체 내용이 공개되지 않았기 때문이다.

다만 반복적인 민원 기록이 상당 기간 존재했고 장기 차단 조치까지 여러 차례 이뤄졌다는 A씨 설명이 사실이라면 회사가 위험성을 이미 어느 정도 인지하고 있었는지, 그 이후 상담사를 충분히 보호했는지는 검토 대상이 될 수 있다.

법률적으로 중요한 것은 악성 민원인이 존재했다는 사실만이 아니다. 사업주가 예상 가능한 위험에 대해 어떤 예방·사후 조치를 취했는지가 함께 고려된다.

민원인 욕설과 정당한 항의는 구분해야 한다

소비자나 시청자는 방송 내용이나 서비스에 대해 불만을 제기할 권리가 있다. 상담 과정에서 업무 처리 방식에 이의를 제기하거나 공식 민원을 요청하는 것도 정상적인 권리 행사다.

그러나 상담사의 가족이나 인격을 공격하는 욕설, 반복적인 모욕, 신체 위해를 연상시키는 위협성 발언은 정상적인 민원 제기와 구분된다. 주장하고 싶은 내용이 있다는 사실 자체가 상대방에게 폭언할 권리를 만드는 것은 아니다.

이번 사례도 처음에는 특정 가수에 관한 제보에서 시작됐다. 문제가 된 것은 제보 내용 자체가 아니라 상담 과정에서 상대방을 향한 폭언과 위협성 표현이 반복됐다는 점이다.

고객센터 폭언, 상담사가 즉시 종료할 수 있어야 하나

고객센터 현장에서는 서비스 품질과 근로자 보호 사이에서 통화 종료 기준을 어떻게 정할지가 중요한 문제다. 너무 쉽게 전화를 끊도록 하면 정당한 민원이 배제될 가능성이 있고, 지나치게 엄격한 종료 규정을 적용하면 상담사가 반복적으로 폭언에 노출될 수 있다.

그래서 실제 매뉴얼에서는 일반적인 불만과 명백한 욕설·성희롱·협박 등을 나누고 단계별 대응을 마련하는 것이 중요하다. 폭언 중단을 요청했는데도 행위가 지속될 경우 상담을 종료할 수 있도록 기준을 명확히 하는 방식이다.

이번 사례에서 눈에 띄는 점은 이미 반복 민원인으로 내부 관리되고 있었다는 부분이다. 같은 유형의 문제가 반복됐다면 일반 민원인과 동일한 절차만 계속 적용하는 방식이 상담사 보호에 충분했는지는 따져볼 여지가 있다.

상담사 감정노동, 반복 폭언이 더 위험한 이유

한 차례의 욕설도 상담사에게 큰 스트레스를 줄 수 있지만 반복적으로 같은 민원인의 전화를 받아야 한다면 부담은 더 커질 수 있다.

특히 상담 업무는 통화를 종료한 뒤에도 곧바로 다음 이용자를 응대해야 하는 경우가 많다. 직전 통화에서 받은 모욕감이나 긴장이 해소되지 않은 상태에서 다시 감정을 조절해야 하기 때문이다.

고객응대근로자 보호제도가 휴게시간 연장이나 상담 지원을 포함하고 있는 이유도 이와 연결된다. 폭언 대응은 단순한 고객관리 문제가 아니라 근로자의 정신적 건강과 안전 문제로 볼 필요가 있다.

상담사 폭언 신고, 협박성 발언은 증거 보존이 중요

욕설이나 위협성 발언과 관련해 실제 신고나 법적 대응을 검토하는 경우 통화 녹음과 상담 기록은 중요한 자료가 될 수 있다.

다만 모든 거친 말이 자동으로 동일한 범죄가 성립하는 것은 아니다. 모욕, 협박 등은 발언 내용과 상대방, 전달 방식, 구체적인 상황에 따라 법적 판단이 달라질 수 있다.

따라서 상담사가 법적 대응을 원하는 경우 회사가 통화 기록과 상담 이력 등 필요한 자료를 확보하고 관련 절차를 지원하는 것이 중요하다. 산업안전보건 관련 공식 안내 역시 폭언에 대한 고소·고발 등을 진행할 때 사업주의 지원을 보호조치 가운데 하나로 제시하고 있다.

반복 민원 수신 차단, 완전 차단보다 중요한 것은 보호 체계

A씨는 해당 민원인에 대해 과거 장기 차단 조치가 여러 차례 있었지만 완전히 연락을 막는 것은 어려웠다고 설명했다.

기술적으로 모든 전화를 영구적으로 차단하는 것이 가능하느냐는 문제와 상담사를 안전하게 보호하는 문제는 구분할 필요가 있다. 번호를 바꾸거나 다른 경로로 연락할 가능성까지 모두 없애기는 어렵기 때문이다.

그래서 반복 민원 관리에서는 특정 번호 차단과 함께 위험 민원 표시, 즉시 관리자 연결, 폭언 발생 시 빠른 종료, 담당 상담사 변경, 통화 후 휴식 같은 다층적인 대응이 중요하다.

상담사 폭언 민원 사건의 핵심, 정당한 민원과 폭언의 경계

이번 사건에서 가장 중요한 질문은 ‘민원인은 어디까지 말할 수 있는가’다. 방송사나 고객센터에 불만을 제기하고 담당자의 대응을 문제 삼는 것은 가능하다.

그러나 민원의 정당성은 욕설이나 협박성 표현의 정당성을 보장하지 않는다. 특히 상담 업무를 수행한다는 이유만으로 근로자가 인격적 모욕이나 신체 위해를 암시하는 발언까지 감수해야 하는 것은 아니다.

반대로 공개된 한 사례만으로 특정 회사의 모든 상담 시스템이 잘못됐다고 단정하는 것도 경계해야 한다. 확인해야 할 지점은 반복 위험이 예측된 뒤 회사가 어떤 예방·보호조치를 실제로 운영했느냐다.

고객응대근로자 보호, 세 번의 경고보다 실효성이 중요하다

A씨 주장처럼 폭언 상황에서도 세 차례 종료 안내를 해야 한다면 형식적 절차가 실제 보호 효과를 떨어뜨리는지 점검할 필요가 있다.

상담 매뉴얼은 고객 응대를 위해 존재하지만 동시에 근로자의 안전을 보호해야 한다. 이미 명백한 욕설이나 위협이 반복되고 있다면 더 많은 폭언을 들은 뒤에야 종료할 수 있는 구조가 적절한지는 별도의 검토가 필요하다.

결국 이번 상담사 폭언 민원 사례가 던지는 핵심은 악성 민원인의 행동만이 아니다. 반복적인 폭언이 예상되는 상황에서 상담사가 얼마나 빨리 보호받을 수 있고, 회사가 통화 이후까지 어떤 조치를 제공하는지가 고객응대근로자 보호의 실질적인 기준이 된다.

자주 묻는 질문

방송국 상담사는 얼마나 오랫동안 폭언을 들었다고 밝혔나?

상담사 A씨는 약 5분 40초의 통화에서 민원인이 약 32차례 욕설을 했다고 밝혔다. 공개된 내용에는 반복적인 모욕성 표현과 협박성 발언도 포함됐다.

해당 민원인은 이전에도 방송국 상담사에게 전화했나?

A씨 설명에 따르면 특정 가수나 연예인 관련 제보를 이유로 반복적으로 연락했고 관련 상담 기록이 약 40건 남아 있었다. 모든 통화 내용이 동일했던지는 확인되지 않았다.

상담사가 욕설을 들으면 바로 전화를 끊을 수 있나?

이번 방송국에서는 A씨 설명상 세 차례 이상 종료 안내 후 통화를 끝낼 수 있었다. 사업장별 세부 매뉴얼은 다를 수 있으며 고객응대근로자 보호조치도 함께 마련돼야 한다.

산업안전보건법은 상담사 폭언 피해를 어떻게 보호하나?

사업주는 고객의 폭언으로 인한 건강장해를 예방해야 한다. 필요하면 업무 중단·전환, 휴게시간 연장, 치료·상담, 법적 대응에 필요한 지원 등의 조치를 할 수 있다.

민원인의 협박성 발언은 바로 범죄가 되는가?

발언 내용과 구체적인 상황에 따라 법적 판단이 달라진다. 따라서 특정 표현만으로 범죄 성립을 단정하기보다 통화 녹음과 상담 기록을 보존한 뒤 개별적으로 판단해야 한다.