서울시, 배달의민족 리뷰 조작 의혹 공정위에 전달

서울시가 국내 대표 음식 배달 플랫폼인 ‘배달의민족’의 리뷰 신뢰도 문제를 공정거래위원회에 공식 전달하며 논란이 확산되고 있다.

소비자가 실제와 다른 고평점 리뷰를 믿고 음식을 주문했다가 품질 불만을 겪은 사례가 접수되면서, 배달앱 리뷰 시스템의 공정성 여부가 도마 위에 올랐다.

서울시의회에 따르면 민원인 A씨는 지난 8월 10일 저녁 6시 40분께 배달의민족 앱을 통해 서울 금천구의 한 중국 음식점에 짜장면, 짬뽕, 탕수육을 주문했다.

해당 음식점은 지역 내 리뷰 평점 1위를 기록 중이어서 기대가 컸다.

그러나 실제 배달 과정과 음식 품질은 기대와 크게 달랐다.

A씨는 배달 시간이 1시간 10분이나 걸렸음에도 지연 안내나 문의 응답이 제대로 이뤄지지 않았다고 지적했다.

더 큰 문제는 음식 품질이었다.

그는 “면 요리는 모두 불어 있었고, 짬뽕은 국물 맛이 거의 없었으며, 탕수육은 딱딱해 먹기 힘들 정도였다”고 불만을 제기했다.

A씨는 이후 해당 음식점의 리뷰를 평점 낮은 순으로 정렬해 확인한 결과, 자신과 유사한 불만을 토로한 소비자들이 다수 존재한다는 사실을 확인했다.

그는 “업주가 인위적으로 긍정적인 후기를 작성했거나, 부정적인 리뷰는 삭제되거나 노출이 제한됐을 가능성이 있다”며, 이는 허위 광고이자 소비자 기만 행위에 해당할 수 있다고 주장했다.

이 민원은 서울시 민생노동국 공정경제과에 접수됐으며, 시는 배달의민족 측에 사실 확인을 요구했다.

배달의민족은 “리뷰 조작을 막기 위해 중복 이미지 삭제 등 자체 모니터링을 하고 있으며, 소비자가 직접 리뷰 정렬 방식을 선택할 수 있다”고 해명했다.

그럼에도 서울시는 동일 민원이 반복되지 않도록 플랫폼 운영사에 재발 방지를 요청하고, 이번 사건을 공정거래위원회에 공문으로 전달했다.

공정위는 관련 법률 위반 여부를 검토해 필요할 경우 추가 조사에 나설 방침이다.

전문가들은 배달앱의 리뷰 시스템이 소비자의 구매 결정에 직접적 영향을 미치고 있는 만큼, 플랫폼 운영사에 보다 강력한 관리 책임이 요구된다고 지적한다.

특히 자영업자와 소비자가 모두 신뢰할 수 있는 공정한 리뷰 환경을 조성하는 것은 온라인 플랫폼 산업 전반의 신뢰도를 좌우할 핵심 과제라는 분석이다.

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김용현 ([email protected])