사회
코레일, 세계 최초 시각장애인 전용 AI 음성 챗봇 도입
한국철도공사(코레일)가 시각장애인 위한 AI 음성 챗봇 서비스를 세계 최초로 도입하며 철도 이용 편의성을 한층 높였다.
이번 서비스는 모바일앱 ‘코레일톡’을 통해 음성으로 열차 승차권을 예약하고 맞춤형 상담까지 받을 수 있도록 설계됐다.
특히 승차권 예약과 상담을 동시에 처리하는 장애인 전용 AI 음성 챗봇 서비스는 전 세계에서도 유례없는 기술로 평가받는다.
이제 시각장애인 철도회원이 코레일톡 앱에 접속하면 자동으로 음성 상담 안내창이 팝업되며, ‘열차 예약’, ‘승차권 구매’ 등 필요한 내용을 말하면 AI 챗봇이 이를 인식해 실시간으로 처리한다.
또한 ‘예약 확인’, ‘취소’ 등의 기존 주요 상담 서비스도 음성으로 이용 가능해, 스마트폰을 통한 열차 예매가 더욱 간편해질 전망이다.
코레일은 이번 AI 챗봇 서비스를 고객센터 업무에도 확대 적용해 상담 효율성을 높였다. 기존 전화 상담과 코레일톡 채팅 상담에도 AI 챗봇이 도입돼 24시간 자동 응대 시스템을 구축한 것이다.
이에 따라 단순 반복적인 문의는 AI 콜봇과 챗봇이 처리하고, 상담사는 보다 복잡하고 전문적인 문의에 집중할 수 있도록 운영 방식을 개선했다.
현재 코레일 고객센터에는 하루 평균 1만 건 이상의 문의가 접수되는데, 이 중 50% 이상이 단순 문의로 파악된다. AI 기술을 활용하면 상담사가 처리해야 할 업무량이 대폭 줄어들어 고객 서비스의 질을 더욱 높일 수 있을 것으로 기대된다.
코레일 관계자는 “정보 이용에 취약한 계층이 보다 편리하게 철도 서비스를 이용할 수 있도록 AI 기술을 활용한 서비스 혁신을 지속적으로 추진하겠다”며 “앞으로도 철도 이용 편의성을 높이기 위한 다양한 스마트 기술 도입을 검토하겠다”고 밝혔다.
김용현 (kor3100@sabanamedia.com)