KT 가 NH농협은행과 총 400억 원 규모의 ‘차세대 컨택센터 구축’ 사업 계약을 체결하고, 인공지능 기반 고객 상담 인프라 구축을 본격화한다고 1일 밝혔다.

이번 사업은 전국 농협은행과 상호금융 전반에 걸친 금융 상담 시스템을 대상으로 하며, KT가 단독으로 약 14개월간 수행하게 된다.

KT는 이번 프로젝트에서 인터넷 기반 통합 컨택센터(IPCC) 시스템을 새롭게 구축하고, 인공지능 컨택센터(AICC) 기반의 자동화 기술을 전면 도입한다.

이를 통해 NH농협은행의 기존 고객 상담 체계를 AI 중심의 차세대 플랫폼으로 고도화할 예정이다.

특히 고객 응대 품질 향상과 운영 효율 극대화를 동시에 도모하는 것이 이번 사업의 핵심이다.

입찰 과정에서 KT는 △AI 콜봇 및 챗봇 △상담 내용 자동 요약 △음성인식(STT)과 음성합성(TTS) △지능형 상담 지원 시스템 △지식관리시스템(KMS) 등 다양한 최신 AICC 기술을 제안했다.

이러한 기술력은 고객 경험 혁신 전략에 부합하며, 평가 과정에서 높은 점수를 받았다.

KT는 자사의 100번 컨택센터 운영을 통해 확보한 노하우를 바탕으로, 지금까지 금융권에서 약 30건에 이르는 AICC 사업을 수행해 왔다.

현재도 월 1500만 콜 이상의 상담을 처리 중이며, 국내 최대 규모의 고객센터 운영 경험을 자랑한다.

주요 솔루션을 자체 기술력으로 구현한 점도 기술 시연 과정에서 높은 안정성과 신뢰성을 인정받는 요인이 됐다.

NH농협은행은 이번 차세대 컨택센터 구축을 통해 단순 질의는 AI가 즉시 응대하고, 복잡한 상담은 전문 상담사에게 빠르게 연결하는 이중 대응 체계를 마련할 계획이다.

이로 인해 약 3100만 명에 달하는 고객들의 평균 대기 시간이 단축되고, 고객 맞춤형 상담 품질도 크게 향상될 것으로 기대된다.

KT Enterprise부문장 안창용 부사장은 “NH농협은행의 디지털 전환을 위한 전략적 파트너로서 KT의 기술력과 전문성을 인정받았다”며, “KT는 NH농협은행과 함께 고객 응대 서비스의 디지털 혁신을 이끌고 차세대 컨택센터의 새로운 표준을 제시하겠다”고 말했다.

이번 계약을 통해 KT는 금융권 AICC 시장 내 입지를 더욱 공고히 하게 됐으며, 향후 다양한 산업군으로 인공지능 기반 상담 인프라 확대를 추진할 방침이다.

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배동현 (grace8366@sabanamedia.com) 기사제보