한화생명, FP 고객 상담 위한 AI STS 도입…맞춤형 화법·가상 훈련 가능

한화생명이 보험설계사(FP)의 상담 역량 향상을 위한 인공지능 기반 훈련 시스템 ‘AI 세일즈 트레이닝 솔루션(AI STS)’을 도입했다.

고객 맞춤형 화법을 자동으로 생성하고, 가상 상담 시뮬레이션을 통해 실전과 유사한 훈련을 제공하는 시스템이다.

10일 한화생명은 AI STS를 활용해 FP가 상담 전 고객의 가입 현황과 보장 내역을 분석하고, 부족한 보장 항목을 중심으로 맞춤형 컨설팅이 가능하다고 밝혔다.

AI STS는 최신 뉴스, 보장분석, 상품 특징, 클로징 등 단계별 대화 시나리오를 생성해 실질적인 상담 흐름을 지원한다.

FP는 스마트폰이나 태블릿을 통해 상담 전 AI STS를 실행하고, 고객별 데이터 기반의 화법을 확인할 수 있다.

실제 대화를 시뮬레이션하면서 음성 톤과 자세 등도 분석되며, 장점은 강화하고 단점은 개선하는 피드백도 자동 제공된다.

이를 통해 FP는 상담과 판매 역량을 높이고, 고객은 본인에게 최적화된 상품을 안내받을 수 있는 장점이 있다.

신충호 보험부문장은 “FP는 AI STS를 통해 고객 요구에 효과적으로 대응할 수 있으며, 고객 만족도와 계약 성사율을 높이는 데 기여할 것”이라고 강조했다.

AI STS는 2023년 12월 금융위원회로부터 혁신금융서비스로 선정된 바 있다.

이는 기존 금융서비스와 다른 방식을 도입한 AI 활용 서비스로, 지정 시 규제 특례를 적용받는다. 한화생명은 업계 최초로 금융보안원이 평가하는 AI 모델 보안성 제3자 검증도 완료했다.

이는 금융보안원이 올해부터 도입한 제도로, 모의 공격을 통해 AI 모델의 취약점을 평가하고 보안성을 검증하는 절차다.

이창희 COE부문장은 “AI 모델 보안성 확보를 위해 금융보안원과 함께 철저한 검증을 진행했으며, 향후에도 AI 기반의 혁신 금융서비스를 지속적으로 개발해 고객에게 더욱 안전하고 차별화된 서비스를 제공하겠다”고 말했다.

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신혜연 (karung2@sabanamedia.com) 기사제보