모르는 새 결제? 다크패턴으로 줄줄 새는 카드값…소비자 피해 속출

최근 한 쇼핑 플랫폼에서 월 구독 서비스를 사용하던 A씨는 서비스 해지를 했다고 생각했지만, 몇 달 후에도 계속해서 구독료가 결제되고 있음을 확인하고 충격을 받았다.

당시 A씨가 최종 해지 버튼이라고 여긴 것이 알고 보니 ‘혜택 유지’ 버튼이었던 것이다.

소비자의 선택을 교묘히 왜곡하여 의도치 않게 서비스를 유지하도록 만드는 이러한 인터페이스 설정은 ‘다크패턴’으로 알려져 있다.

다크패턴은 디지털 플랫폼이 소비자를 교묘히 속여 이득을 취하는 전략으로, 구독형 서비스에서 특히 빈번하게 사용된다.

방송통신위원회가 22일 발간한 ‘디지털서비스 이용자 보호를 위한 다크패턴 사례집’에 따르면 이러한 행태는 사용자의 선택권을 제한하거나 잘못된 결정을 유도하는 방식으로 점차 정교해지고 있다.

보고서는 6가지 주요 다크패턴 유형과 구체적인 사례를 분석하며 소비자 피해를 조명했다.

대표적인 다크패턴 유형 중 하나는 ‘경로 방해’다. 서비스 가입 버튼은 눈에 잘 띄게 배치하는 반면, 해지 과정은 복잡하고 불편하게 설계한다.

예를 들어, 해지 절차는 여러 단계로 나뉘고 본인인증이나 상담을 요구하는 등 번거로움을 더해 소비자가 포기하게 만든다.

조사 결과, 평균적으로 서비스 해지를 완료하려면 7번의 클릭이 필요하다. 심지어 해지 버튼은 눈에 잘 띄지 않도록 디자인되거나, ‘구독 유지’ 버튼이 강조되어 소비자가 헷갈리게 한다.

결과적으로 많은 이용자가 원치 않는 구독료를 계속해서 지불하게 된다.

또 다른 피해 사례로는 무료 체험을 미끼로 한 지속적인 결제 유도가 있다. 플랫폼은 ‘1개월 무료 체험’을 내세워 이용자를 유인한 뒤, 이후 정기 결제를 진행한다는 사실은 작은 글씨로 표기한다.

보고서에 따르면, 플랫폼 이용자의 67%가 결제 당시 정기 구독료가 발생한다는 점을 알지 못했다. 이 같은 방식으로 피해자는 본인의 의지와 상관없이 높은 비용을 지불하거나 환불받지 못하는 상황에 놓이게 된다.

소비자의 의사 결정을 방해하는 또 다른 방법으로는 과도한 알림 메시지 발송이 있다.

30분 간격으로 스마트폰에 알림을 보내거나, 키워드 검색 결과에서 광고성 상품을 마치 인기 제품처럼 노출시켜 소비자를 혼란스럽게 만드는 사례도 다수 발견됐다.

방송통신위원회는 이와 같은 다크패턴이 소비자들에게 미치는 부정적인 영향을 줄이기 위해 법적 규제를 강화할 계획이다.

특히, 이용자 피해가 우려되는 주요 다크패턴 사례를 금지행위로 유형화하고, 향후 법제화를 추진해 디지털 플랫폼의 불공정한 운영 방식을 근절하겠다는 방침이다.

소비자들이 다크패턴 피해를 줄이기 위해서는 서비스 이용 약관과 결제 조건을 꼼꼼히 확인하는 습관이 중요하다.

방통위 역시 이용자 보호를 위해 지속적으로 관련 사례를 모니터링하고, 새로운 다크패턴의 발생에 대한 대책을 마련할 계획이다.

디지털 서비스가 발전하면서 더욱 교묘해지는 다크패턴에 대해 소비자와 당국 모두가 경각심을 갖고 대응해야 할 시점이다.

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이소율 (lsy@sabanamedia.com) 기사제보