사회
당근, AI 검색·요약 기능 도입으로 고객센터 효율성 향상
지역생활 커뮤니티 앱 당근이 이용자 편의성을 한층 강화하기 위해 ‘고객센터 인공지능(AI) 검색 및 요약 기능’을 새롭게 도입했다.
이번 기능 추가로 인해 이용자들은 서비스 이용 중 발생하는 궁금증을 더욱 빠르고 간편하게 해결할 수 있게 됐다.
당근 측은 이 기능이 이용자들의 고객센터 경험을 향상시킬 것으로 기대한다고 지난 21일 밝혔다.
이번에 도입된 AI 검색 및 요약 기능은 당근의 핵심 서비스인 중고거래 뿐만 아니라 동네생활, 모임, 구인구직 등 다양한 서비스 이용 시 발생할 수 있는 문의사항을 쉽고 빠르게 해결할 수 있도록 설계되었다.
특히 고객센터에 문의한 후 답변을 기다려야 하는 번거로움을 줄여, 실시간으로 필요한 정보를 얻을 수 있도록 돕는다.
기존에는 이용자들이 문의사항이 있을 경우 고객센터에 접속해 관련 항목을 찾거나 직접 문의를 남겨야 했지만, 이번 AI 기능 도입으로 사용자는 앱 내 고객센터 페이지 상단에 있는 검색창에 키워드만 입력하면 된다.
AI는 입력된 키워드를 바탕으로 당근의 가이드라인 및 정책 문서를 분석해 가장 적합한 답변을 즉시 제공한다. 이를 통해 불필요한 대기 시간을 줄이고, 이용자들이 원하는 정보를 더욱 빠르게 찾을 수 있다.
뿐만 아니라, AI가 제시한 답변과 함께 관련된 가이드라인 링크 및 추가 자료도 함께 제공된다.
예를 들어, ‘중고거래 환불 규정’에 대해 검색하면 요약된 규정 내용 뿐 아니라 해당 정책에 대한 자세한 정보가 담긴 가이드라인 링크도 함께 표시된다.
이용자들은 이 기능을 통해 한 번의 검색으로 보다 깊이 있는 정보를 확인할 수 있어, 고객센터 이용 효율성이 크게 향상될 것으로 기대된다.
당근 관계자는 “이용자들이 고객센터를 통해 겪는 불편함을 줄이기 위해 AI 기술을 활용했다”며 “문의 후 답변을 기다려야 하는 과정을 최소화해 이용자들이 더욱 만족스러운 고객센터 경험을 누릴 수 있도록 했다”고 말했다.
이어 “앞으로도 고객센터 AI 기능을 지속적으로 개선하고, 이용자들이 당근을 보다 편리하게 이용할 수 있도록 기술적인 노력을 아끼지 않을 것”이라고 덧붙였다.
이번 AI 검색 및 요약 기능은 특히 자주 묻는 질문(FAQ)에 대해 효과적이다.
대부분의 이용자들은 이미 자주 묻는 질문에 포함된 내용으로 문의하는 경우가 많아, AI가 이를 실시간으로 제공함으로써 반복적인 문의를 줄이고, 고객센터의 응답 시간을 단축할 수 있게 된다.
또한, AI의 학습 능력을 통해 시간이 지날수록 더욱 정교하고 정확한 답변을 제공할 수 있을 것으로 예상된다.
이러한 기능 도입은 고객센터 운영 측면에서도 긍정적인 변화를 가져올 것으로 보인다.
반복적인 질문에 소요되던 인력과 시간을 줄이고, 보다 복잡하거나 특수한 문의에 대해 고객센터 담당자들이 집중할 수 있게 됨으로써 전반적인 응대 품질이 향상될 것으로 기대된다.
당근 이용자들의 반응도 긍정적이다. 한 이용자는 “이전에 단순한 문의에도 답변을 기다려야 했는데, 이제는 바로 해결할 수 있어 너무 편리하다”며 “특히 중고거래 중 규정이 헷갈릴 때 검색만으로 정확한 정보를 얻을 수 있어 좋다”고 말했다.
또 다른 이용자는 “AI가 제시한 답변 외에도 관련 링크를 함께 제공해줘서 추가로 찾아볼 필요가 없다는 점이 매우 만족스럽다”고 평가했다.
AI 검색 및 요약 기능은 단순히 정보 제공을 넘어서, 이용자들의 경험을 향상시키는 데 중점을 두고 있다.
예를 들어, 이용자가 ‘당근페이 환불 방법’에 대해 검색하면 단순히 환불 절차를 알려주는 것에 그치지 않고, 관련 유의사항, 처리 기간, 환불 불가 조건 등까지 종합적으로 안내한다.
이러한 세심한 정보 제공 덕분에 이용자들은 실질적인 문제 해결을 더욱 쉽게 할 수 있다.
또한, 당근은 이번 AI 기능을 기반으로 향후 더 다양한 고객센터 개선책을 마련할 계획이다.
특히, 자연어 처리(NLP) 기술을 통해 이용자들의 질문 의도를 보다 정확히 파악하고, 보다 맞춤형 답변을 제공하는 기능도 개발 중이다.
이를 통해 단순한 키워드 검색을 넘어, 이용자들이 원하는 정확한 정보를 제공하는 데 초점을 맞출 예정이다.
당근은 그동안 중고거래 앱으로 시작해, 동네생활, 모임, 구인구직 등 지역 기반 커뮤니티 플랫폼으로 성장해왔다.
이번 AI 검색 및 요약 기능 도입은 단순한 서비스 제공을 넘어, 이용자들의 경험을 보다 원활하고 편리하게 만드는 방향으로 진화하고 있음을 보여주는 사례다.
이번 기능 도입을 통해 당근은 고객 만족도를 높이는 것은 물론, 서비스 전반의 효율성을 강화할 수 있을 것으로 기대된다.
고객센터의 역할이 단순한 문제 해결 창구에서 벗어나, 이용자들이 보다 적극적으로 서비스를 활용할 수 있도록 지원하는 플랫폼으로 거듭나는 계기가 될 전망이다.
지역 기반 커뮤니티 플랫폼으로서 당근의 이번 AI 기능 도입은 이용자들이 더 쉽고 빠르게 필요한 정보를 얻을 수 있도록 돕는 동시에, 서비스 전반의 품질을 높이는 중요한 전환점이 될 것이다.
향후 당근이 추가로 선보일 고객센터 개선 기능에도 기대가 모인다.
이소율 (lsy@sabanamedia.com) 기사제보